为使值班工作制度化、规范化、科学化，保证值班工作的质量和效率，充分发挥值班的作用，圆满地完成各项工作任务，根据值班工作的特点，特制定本规定。

一、电话处理

（一）日常工作电话处理

1、接（打）电话时，要首先问明对方单位、姓名、职务、联系方式，注明接（打）电话的时间，并按规定作好电话记录。

2、属报告重大灾情、事故、突发事件的电话，要问明详细情况，认真作好记录，立即向有关领导汇报，并按领导指示迅速办理。

3、电话联系工作或向有关方面通知领导交办事宜、重要事情要事先拟好电话稿，讲完后与对方进行核对，并将办理情况及时向交办领导报告。

（二）投诉电话处理

1、热情、耐心地接听群众电话，对群众通过电话反映的情况和问题，提出的批评、意见和建议，来话人的通信地址等逐一详细记录，认真填写电话记录。

2、对群众提出的批评、意见和问题，凡能够当时答复的，当即予以答复；属于部门职权范围内能够解决的问题，直接转有关部门处理；问题比较复杂，需调查后再作答复的，向来话人说明情况，并抓紧时间调查处理。

3、对群众提出的重要建议、反映的重要问题，写出摘要并提出拟办意见，报办公室主任批办，根据批办意见有关领导批示后办理；一般性的建议、批评和意见由办公室主任签署意见后转有关部门办理。其中，属于各科室和各单位负责的问题，由主办科室牵头会商处理，一般应在7日内办理完毕，答复来话人，同时将办理结果按批办程序上报。因问题复杂，7日内不能答复的，应说明情况，并抓紧办理。对责任单位拖延不办的，给予通报批评；对工作失误造成不良后果的，追究有关人员的责任。 

二、公务接洽

对来局机关联系工作的，按以下程序接洽：

1、首先问明来人身份，再进行洽谈；洽谈时，对重要事项必须做好记录。

2、对来人提出的问题，值班人员要按有关规定答复和处理；值班人员无权答复和处理的问题，要及时请示领导，按领导指示答复和办理；一时不能答复和处理的，要说明情况，并请来人留下姓名、工作单位和电话号码，以便联系。

三、应急事项和突发事件的处理

1、作好记录。内容包括报告人单位、姓名、职务，事件发生的时间、地点、情况、后果、发展趋势和采取的措施、现场负责人、指挥地点、联系电话、接报时间。

2、立即报告。接到紧急信息要迅速向有关领导报告，必要时可越级报告。

3、迅速处理。根据领导反馈意见，要及时协调有关方面进行处理，不得延误。必要时通知有关人员，立即赶赴现场，察看情况，搞好续报，协助领导处理。

4、跟踪检查。要密切注视事件发展情况，跟踪检查报告。对处理过程中的有关问题，要认真做好记录，事情结束或告一段落后，及时写出情况报告，报送上一级和有关领导同志。处理完毕要将有关材料存档。

四、重要天气预报和雨情的处理

1、收到气象台重要天气预报、雨情，要及时报告局长、分管副局长、办公室主任。

2、局领导因公外出不能直接送达的，要及时电话通知或传真到有关单位转呈。

3、汛期要按照领导要求，及时调度天气、雨情、汛情等情况并上报。

五、工作制度

1、轮流值班制度。办公室日常值班工作，由办公室负责。节假日的值班工作，由办公室安排有关科室轮流负责，负责落实局领导分别担任各班值班负责人，并编印值班表，发各位领导和各科室。值班人员必须坚守岗位，认真负责，讲求时效，对当班时的一切工作事宜及时妥善处理。不得随意脱岗。

2、领导动态登记制度。值班人员要及时了解领导活动情况，掌握活动地点、时间、内容、联系方式，并及时作好登记，负责局领导每日活动日程表。局领导如有临时性紧急会议或公务活动的，请安排相关工作人员及时告知值班人员，以方便工作安排和汇报。

3、情况跟踪反馈制度。值班人员对重要情况和重大事项要跟踪了解并将办理结果及时向领导反馈，做到事前有请示，事后有回音。

4、交接班制度。值班人员交班时，要向接班人员详细介绍值班情况和需要继续处理的问题以及领导的活动安排情况。接班人员将需要办理的事项了解清楚后，及时处理。交接班人员要认真填写值班交接单。